■■   糾風辦  熊 燚

應杭州之善醫(yī)院管理咨詢有限公司邀請，5月22日，我?guī)ьI醫(yī)院三名同志參加了杭州之善醫(yī)院管理咨詢有限公司李志強老師組織的《醫(yī)學人文與溝通技巧培訓》專題講座，受益匪淺，感覺這是一次“心”的交流。

《醫(yī)患溝通訓練體系》是杭州之善醫(yī)療管理中心深入各級醫(yī)院充分調研而研發(fā)的培訓課程，課程圍繞防范醫(yī)療糾紛和提升服務為中心展開課程設計，針對醫(yī)護人員不會溝通、缺乏技巧、溝通質量不高等現(xiàn)狀問題進行了課程內(nèi)容，同時考慮到培訓效果的延續(xù)性，之善公司為醫(yī)院提供后續(xù)的訓練工具和管理制度，以保證培訓效果。

本課程總結為“道、法、器、術”四大模塊，即理念——制度——工具——技巧。一大背景：醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)患糾紛頻發(fā)；兩大目的：提高患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛；三大訓練工具：撲克牌練話術、五指溝通法、溝通模擬沙盤；四大授課方法：PPT講解、科室指導、對比視頻、后續(xù)網(wǎng)絡跟蹤；五大重點內(nèi)容：為什么溝通，與誰溝通，何時溝通，如何溝通，怎么改善溝通。八大醫(yī)患溝通理念：涵蓋醫(yī)患、護患溝通的各個方面。十大溝通工具：貫穿整個培訓的始終，工具是項目落地的根本保證，沒有工具單純的理念很難實施。

這次學習培訓，首先是一次正能量的培訓。李志強老師走訪了180名名醫(yī)、2000名患者，從一個專業(yè)患者的角度出發(fā)走近醫(yī)生，走進醫(yī)療，潛心學習醫(yī)學著作，被院長稱為“以專業(yè)的患者身份講溝通，懂醫(yī)生也懂患者”，將道、法、器、術四個字融入八個方面的溝通體系。首先將如何做一名好醫(yī)師、如何正確面對金錢等醫(yī)德醫(yī)風問題貫徹在培訓的始終，讓人聽后，懂得對醫(yī)生、護士這個職業(yè)的尊重、熱愛，并感受到選擇這個職業(yè)的自豪。其次是一次醫(yī)療質量提升的培訓。李志強老師重點講解了醫(yī)患關系、醫(yī)技關系、醫(yī)護關系的內(nèi)在聯(lián)系，把過去密切醫(yī)患關系主要是預防醫(yī)療爭議的狹義釋義拓展到，對醫(yī)療質量提升這個永恒主題上來，開闊了學習人員的思路。第三是一次凝聚人心的培訓。李老師通過糾紛案例剖析了臨床科室與臨床科室之間、臨床科室與技術科室之間、醫(yī)生與護士之間的矛盾，剖析了下級醫(yī)院與上級醫(yī)院之間的矛盾，并從尊重同行、愛護同行的角度如何進行人心凝聚進行了培訓，所有受訓者真正懂得了對自己職業(yè)的尊重、熱愛。第四是一次醫(yī)療糾紛有效處置的培訓。李老師以氣球膨脹到爆炸為例，講訴了糾紛的發(fā)生是從患者就診、入院、檢查等各個環(huán)節(jié)受到的不合理對待逐步積累，最終爆發(fā)。他將糾紛處置難的問題，有效的轉化為糾紛的積極預防，并將糾紛的處置拓展到每個醫(yī)師、護士、職能科室人員、環(huán)衛(wèi)工作、保安等醫(yī)院所有人的身上，明確了每個人在糾紛預防上的作用及意義。

[責編：劉家琨]