門診部  苑貴畢

門診是醫(yī)院的窗口，是直接為社會(huì)人群進(jìn)行醫(yī)療和預(yù)防保健的場(chǎng)所，門診服務(wù)工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要標(biāo)志，因此，門診服務(wù)流程的合理性對(duì)患者來說尤為重要?！　?span lang="EN-US">

醫(yī)院現(xiàn)階段門診流程包括預(yù)診分診、排隊(duì)掛號(hào)、相應(yīng)科室候診，再經(jīng)過醫(yī)生預(yù)診，預(yù)診如果診斷明確不需要進(jìn)行檢驗(yàn)和檢查，醫(yī)生則根據(jù)病種和病情開處方，患者交費(fèi)、取藥或經(jīng)門診治療后離院，如果診斷不明確則需要作進(jìn)一步的檢查，待診斷明確后患者取藥、離院。

對(duì)于絕大多數(shù)人來說，在醫(yī)院接受的醫(yī)療服務(wù)是屬于患者個(gè)人消費(fèi)，它包括了治療疾病和進(jìn)行醫(yī)療保健。在涉及到金錢時(shí)，患者在選擇服務(wù)時(shí)，就總是希望花較少的錢獲得較好的服務(wù)，即希望追求最大的患者讓度價(jià)值（患者讓度價(jià)值=患者總價(jià)值－患者總成本）。患者在接受服務(wù)時(shí)，最容易感受的是醫(yī)院服務(wù)的有形部分，伴隨有形部分的差距縮小和消費(fèi)觀念的成熟，患者越來越追求最大的患者讓度價(jià)值。在醫(yī)院服務(wù)中，醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療價(jià)格、服務(wù)流程、人員及形象價(jià)值，其中任何一個(gè)因素都會(huì)因改變患者讓度價(jià)值而影響患者的選擇，減弱醫(yī)院的競(jìng)爭力。　　

門診服務(wù)流程存在的問題　　

醫(yī)院門診每個(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)，部分患者在一次就醫(yī)過程需要多次交費(fèi)或劃帳，給患者帶來諸多不便，特別是那些需要陪同的患者。這樣既浪費(fèi)時(shí)間，也加重了患者的痛苦，同時(shí)也不能提高醫(yī)院的效率;患者“高峰”時(shí)間段“三長一短”(即掛號(hào)、候診和等候交費(fèi)、取藥、檢查、治療的時(shí)間長，接診時(shí)間短)現(xiàn)象特別突出。如此現(xiàn)象不但容易造成人員堵塞，患者煩躁情緒加重，而且也會(huì)影響醫(yī)務(wù)人員的辦事效率；沒有從患者的角度安排就診過程，而是讓患者自己去適應(yīng)門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而帶給患者許多不便，也使醫(yī)院門診整個(gè)就醫(yī)秩序混亂?；颊呔驮\后，如果醫(yī)生開了幾種檢查單，由于各種檢查在不同科室進(jìn)行，需要到不同檢查科室去詢問和預(yù)約、等候檢查，又沒有一個(gè)部門能將所有檢查合理設(shè)計(jì)在同一天同一地點(diǎn)進(jìn)行，患者需要多次上醫(yī)院檢查。此外，一些前來就診的患者之前的檢查不能得到認(rèn)可，就需要進(jìn)行再次的預(yù)約檢查。另外，約有一半的患者文化不高，要提出“到哪里去做檢查”之類的問題。這說明“醫(yī)院現(xiàn)代門診”與患者就診知識(shí)之間存在很大差距，門診服務(wù)流程的環(huán)節(jié)還有待于優(yōu)化。這些矛盾直接導(dǎo)致大量盲目、無效地移動(dòng)，增加了醫(yī)院中患者的流動(dòng)量，浪費(fèi)患者的時(shí)間，增加了患者的怨氣，埋下醫(yī)患沖突的隱患?；颊咴诰驮\過程中許多時(shí)間花費(fèi)在無效的等待上，精神上很容易煩躁，往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。另外，由于掛錯(cuò)號(hào)后一切需要從頭進(jìn)行，或未按要求進(jìn)行檢查前的準(zhǔn)備(如清潔腸道、空腹、不解小便等)，需要擇日重來，患者反復(fù)來醫(yī)院就診，也埋下醫(yī)患隱患，再者，患者高峰時(shí)間醫(yī)務(wù)人員心情也會(huì)由于患者多而煩躁，難免出現(xiàn)應(yīng)付現(xiàn)象，使服務(wù)質(zhì)量難以保證，從而增加了患者的怨氣，埋下醫(yī)患關(guān)系沖突隱患。

優(yōu)化門診服務(wù)流程的建議　　

堅(jiān)持以患者為中心，以患者價(jià)值為拉動(dòng)力，減輕患者負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任和“人性化”服務(wù)，建立醫(yī)患之間人文關(guān)懷，讓患者滿意。　　

一是要合理重組科室。根據(jù)醫(yī)院門診建筑房屋結(jié)構(gòu)，合理布局合理安排門診科室位置，把門診功能相近，淵源密切的科室置于同一診區(qū)，并配備必要的常用的醫(yī)療設(shè)備，使臨床表現(xiàn)、癥狀相近，需作類同檢查的就診者享受“一站式”的服務(wù)，盡量將相關(guān)檢查科室集中，使醫(yī)院的資源開放、共享，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的調(diào)度和管理。如把內(nèi)科、外科和普通門診、?？崎T診、專家門診放于同一診區(qū)，使其診室相鄰，配置共同的設(shè)備儀器。如此，患者便可在同一診區(qū)完成診查，并可預(yù)約下次就診時(shí)間或同時(shí)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)?！　?span lang="EN-US">

二是要樹好“窗口”形象。在門診大廳建立就醫(yī)咨詢服務(wù)臺(tái)。配備多個(gè)經(jīng)專門培訓(xùn)形象好、態(tài)度好、知識(shí)面廣、口才流利的護(hù)士進(jìn)行全程導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)檢查、劃價(jià)、取藥的患者到目標(biāo)科室，提供咨詢電話,隨時(shí)解答就診須知,各科檢查方法,注意事項(xiàng)及時(shí)間,使患者以方便快捷的速度達(dá)到目的?！　?span lang="EN-US">

三是要減少工作環(huán)節(jié)。就診者在門診接受醫(yī)療服務(wù)過程中，盡量減少環(huán)節(jié)或減少患者奔波、傳遞的環(huán)節(jié)，是優(yōu)化流程的重要內(nèi)容。由于這諸多的環(huán)節(jié)涉及到多科室、多專業(yè)學(xué)科和多部門，要精簡、調(diào)整、合并，想必又要涉及到各方的人員、工作量、利益關(guān)系等，且需要經(jīng)費(fèi)及必要的設(shè)備支持，所以需要多部門和多科室的合作、協(xié)調(diào)加以統(tǒng)籌解決。

四是要提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)守顧客至上，講究服務(wù)藝術(shù)，誠信服務(wù)，是優(yōu)化門診服務(wù)流程的重要內(nèi)容。如解決好優(yōu)選的各環(huán)節(jié)的路徑、方法、管理、監(jiān)控及保障等細(xì)節(jié)問題，就會(huì)使流程優(yōu)化，同時(shí)也能促進(jìn)由盲目就醫(yī)向理性就醫(yī)發(fā)展。

五是要增設(shè)預(yù)診崗位。在病人流動(dòng)量較大的地方增設(shè)綜合性導(dǎo)醫(yī)分診分檢預(yù)約服務(wù)崗位，控制患者在門診過程中的隨機(jī)性和盲目性。預(yù)約診療的目的是為了改變患者的到達(dá)方式和到達(dá)時(shí)間，在使患者的到達(dá)更具有預(yù)見性和可組織性，使醫(yī)院醫(yī)療資源的配置和使用更趨合理，并能夠根據(jù)患者的檢查項(xiàng)目綜合考慮醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療資源的使用狀況，綜合預(yù)約模式的特點(diǎn)是：能夠?yàn)榛颊吆侠戆才艡z查流程，減少患者在醫(yī)院的停留，能夠使患者比較均勻有序地到達(dá)醫(yī)院，緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象，能夠宏觀上管理醫(yī)院的醫(yī)療資源使用狀況，為做好醫(yī)療資源配置計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。筆者認(rèn)為，唯有如此，才能真正優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)流程，才能真正提升醫(yī)院的管理服務(wù)水平，才能真正讓全市人民群眾滿意。